OBJECIONES DEL CLIENTE

Buscamos la aceptación de los clientes, y si bien el rechazo nunca es una respuesta adecuada, es posible manejarlo de manera positiva.

En realidad el problema no es el rechazo, sino la manera en que lo interpretamos.

Si dejamos de verlo como una temida pesadilla, y tomamos el rechazo como parte necesaria de un proceso exitoso de venta, la reacción será más positiva y tendrá nuevas alternativas para mantener el liderazgo de la comunicación y lograr que el cliente diga “SI”.

Realmente no es lógico escuchar las mismas objeciones una y otra vez y no saber cómo responderlas y superarlas. No hay razones para no estar preparado. Luego de algunos meses en cualquier ramo de la industria un vendedor ha escuchado ya la mayoría de las objeciones que escuchará una y otra vez por el resto de sus días.

Sin objeciones, los vendedores se quedarían sin trabajo. En lugar de una fuerza de ventas, las empresas o instituciones tendrían una persona o una computadora recibiendo pedidos de compradores convencidos.

Pero… ¿qué son las objeciones?

Algunas objeciones son sólo respuestas automáticas reflejas o simplemente actitudes que los clientes han sido condicionados o programados para decir a los vendedores.

Cosas como “Sólo estoy mirando” o “¿Qué descuento me puede hacer?” o “¿Cuál es su mejor precio?” (Cuando aún ni siquiera ha analizado seriamente el producto ni su propuesta), o “No quiero que usted pierda su tiempo porque sencillamente no voy a comprar nada hoy”.

La experiencia nos demuestra que normalmente estas objeciones son simplemente fantasmas, y son realmente ciertas. En ocasiones son verdaderos intentos para sacártelos a ti de encima.

Recuerda, ¿porque tú también eres consumidor, no?, que la mayoría de los clientes han sido tratados de manera desconsiderada por otros vendedores y piensan que deben protegerse de cualquier vendedor que se les acerque.

Algunas objeciones son directamente mentiras, como “necesito hablarlo primero con “el alto mando” (entiéndase esposa) o “No puedo tomar ninguna decisión hasta que ocurra “x” cosa”, o “Es que no tienen el color que estoy buscando”. Tenemos que recordar que estas son mentiras auto defensivas que no debemos tomar como algo personal, sino comprenderlas y desbaratarlas.

Muchas veces el cliente está listo para comprar y simplemente siente temor ante la alternativa de tomar una decisión inmediata. En la mayoría de los casos si los temores del cliente fueran eliminados, compraría en el acto, así de simple.

Otras objeciones no significan necesariamente “no”, simplemente significan “no todavía”, son simplemente pedidos de mayor información.

Una pobre determinación de las necesidades de un cliente, un abordaje demasiado rápido y presionante, o un nivel bajo de empatía en la comunicación, creará en el cliente la necesidad de apartarse de nosotros o crearse más tiempo, cosa que expresará en la forma de una objeción.

Necesitamos brindar a nuestros clientes suficiente información relevante, sólo la suficiente y precisa información. Debemos enfocarnos en la información sustancial que apunta a las necesidades y deseos del cliente, expresándolos en la forma en que nuestro cliente desea comunicarse, y vendiéndole, de la manera en que él compra, las ventajas que construyen el valor de nuestra oferta, de manera que los beneficios de tener nuestro producto o servicio superen ampliamente la inversión necesaria para tenerlo.

Aclarando las objeciones

A menudo las objeciones que se expresan, no representan en verdad las dudas y temores que subyacen en la mente de los clientes. En algunos casos, los mismos clientes no están seguros acerca de la naturaleza de sus objeciones, o tal vez simplemente no han podido expresar verbalmente sus dudas y temores de manera que el vendedor pudiera comprenderlas plenamente.

También es posible que el cliente sienta temor de formularle su verdadera objeción, ya sea por pudor, o por sentir que pudiera ser descortés contigo, por lo que produce un filtro entre lo que en realidad piensa y lo que te dice. Algunos ejemplos de objeciones encubiertas podrían ser: tú le caes mal al cliente, el cliente no confía en tu empresa, el cliente es un deudor moroso que no dispone de crédito, en fin.

El vendedor debe contar con la mayor certeza posible de que la objeción a la que está respondiendo es de hecho la objeción real del cliente. De otra manera las respuestas del vendedor no tendrán efecto positivo alguno, y se habrá perdido la oportunidad de aprender qué es lo que realmente está molestando al cliente.

Si no descubres el problema real, más tarde, cuando el cliente diga “no”, no sabrás por qué. Debes cancelar todas las objeciones, o reducirlas a solo una antes de empezar tu presentación de ventas.

No deberías dejar de intentar vender mientras el cliente te esté formulando objeciones o si le estás ofreciendo señales de compra. Si percibes un lenguaje no verbal negativo, tal vez necesites comenzar a preguntar más preguntas, o bien, pactar un nuevo encuentro o cita.

A veces el cliente te presentará más de una objeción o inquietud. Si ante cada una tú te vas a poner a responder, a hacer preguntas, y a aplicar distintas técnicas, se puede pasar la vida tratando de convencerlo y convertirse en un verdadero pesado (el cliente). La experiencia te ayudará a distinguir entre las objeciones que hay que responder inmediatamente, y aquellas que simplemente puedes dejar pasar.